Ein Serviceportal als Wissensschatz – Für alle Mitarbeiter, rund um die Uhr, rund um den Erdball
29. Juli 2019
Bei Weiss Umwelttechnik GmbH, einem der bedeutendsten Hersteller von Anlagen der Umweltsimulation, Stabilitäts- und Emissionsprüfung, ist höchste Präzision beim Anlagenbau und kompetenter After-Sales-Service gefragt. Weltweit betreuen 463 Servicetechniker und 29 Hotline-Mitarbeiter an 15 Standorten auf 4 Kontinenten Geschäftskunden, um die vorbeugende Instandhaltung, Wartung und Kalibrierung der Anlagen, sowie eine sichere Ersatzteilversorgung zu gewährleisten. Durch die Produkt- und Branchenvielfalt ist die Zahl der Betriebsanleitungen, Produktbeschreibungen und Sprachausgaben enorm hoch.

Wissen gefangen im internen Labyrinth

Marco Becker vom Serviceteam Hotline Technical Support erinnert sich: „Früher lagen die Dokumente in einer lokalen Ordnerstruktur bei Lotus Notes. Das waren etwa 200 Ordner, wobei manche von ihnen über 100 Dokumente beinhalteten. Der Servicemitarbeiter musste genau wissen, in welchem Ordner die Dokumente für den jeweiligen Servicefall abgelegt waren, sonst fand er sich im Ablagesystem nicht zurecht.“ 

Über die Tochtergesellschaften verteilt, verfügte man über mehrere Server, die sich replizierten und einen riesigen Dokumentenwust verursachten. „Wenn man Pech hatte, wurden einem 500 verschiedene Dokumentenstände angezeigt. Dazu kam, dass die weltweiten Vertretungen keinen Zugriff auf Lotus Notes hatten und durch die Zeitverschiebung oftmals nicht weiterkamen. Dies führte dazu, dass etwa 10 Prozent der anfallenden Serviceanfragen weltweit nicht zeitnah abgeschlossen werden konnten.“

„Wissen verteilen, nutzen, bewahren“

Im Jahr 2017 wurde Lotus Notes abgeschaltet und Office 365 unternehmensweit eingeführt, sodass Weiss Umwelttechnik GmbH nach einer standardisierten Cloudlösung für Dokumenten- und Wissensmanagement suchte. Die Ziele waren für Becker klar formuliert: „Wissen verteilen – nutzen – bewahren.“ 

Die besondere Anforderung von Weiss liegt in den langen Produktzyklen, denn Servicemitarbeiter müssen die Produkte noch 20 Jahre nach deren Markteinführung kompetent warten und instand halten. Becker sieht darin „ein riesiges Potenzial für die Serviceoptimierung bei gleichzeitigen Kosteneinsparungen.“ So entschied sich Weiss Umwelttechnik GmbH für die Zusammenarbeit mit Empolis und die Einführung der Cloudlösung „Cloud4Service“ als unternehmensweites zentrales Serviceportal, das alle notwendigen Dokumente rund um die Uhr zur Verfügung stellt. 

Das entsprechende Wissensmodell ließ sich, laut Becker, ohne größeren Aufwand erstellen. Wichtig bei der Erstellung sei eine aussagekräftige Benennung und Beschreibung der Filter. Mit gedanklicher und inhaltlicher Vorarbeit steht das Wissensmodell auf einer soliden Basis und kann dann problemlos fortlaufend aktualisiert und erweitert werden. „Jeden Tag fließen neue Dokumente und neue Servicefälle ein, auf die ich mit einem Klick Zugriff habe, das ist großartig“, so Becker. „Ohne Feedback kein Wissenstransfer, daher sind die Feedback-Kanäle der Nutzer enorm wichtig für uns. Und ich kann Tutorial-Videos als visuelle Unterstützung hinterlegen.“

„Immer genau die richtige Information zum richtigen Zeitpunkt zu bekommen, ist unbezahlbar. Somit rechnet sich die Investition sofort!“ (Marco Becker)

Mit Cloud4Service hat jeder Servicemitarbeiter einen zentralen Ablageort für alle Dokumente, auf die er rund um die Uhr auf jedem Endgerät, sei es Tablet oder Laptop, weltweit zugreifen kann. „Dies bedeutet eine schnelle Hilfe zur Selbsthilfe“, so Becker. Die Dokumente sind nicht mehr über mehrere Ordner verstreut, sondern auf einer Plattform modular verfügbar. „Es ist sehr schön, dass alles unter einem Dach ist und man mit wenigen Klicks alles findet“, freut sich Becker. Schließlich sage ihm die Erfahrung: „Bestimmte Servicefälle tauchen immer wieder auf.“

 „Cloud4Service ist eine 100%ige Verbesserung zum alten System, da man nicht mehr darauf angewiesen ist, zufällig zu wissen, wo die richtigen Dokumente liegen oder den „richtigen“ Kollegen zu kennen. Man kann als Servicemitarbeiter heutzutage nicht mehr alles wissen, dazu ist unser Geschäft viel zu komplex und schnelllebig geworden. Hört man von einem Problem, kann man diesen Begriff in das Suchfenster eingeben und schon findet man schnell und einfach die Lösung“, so Becker. 

Inzwischen umfasst Cloud4Service 4.558 Dokumente, in 7 Sprachen, auf die 419 Nutzer aus 22 Ländern auf 4 Kontinenten zugreifen. Mit dem Portal sparen 10 Servicetechniker bei der Fehler- und Wissenssuche 30 Minuten pro Tag, 10 Hotliner bei Fehlersuche und Beantwortung von Standardfragen 15 Minuten pro Tag sowie 10 Kaufleute bei Routineaufgaben 15 Minuten pro Tag. Dies bedeutet Einsparungen im Service von etwa 220.000 Euro pro Jahr, inklusive einer höheren MA-Qualifizierung.

Bewahrung und Anreicherung von Wissen

Im Vordergrund stand für Weiss Umwelttechnik GmbH die Bewahrung und Anreicherung von Wissen. So erklärt Becker: „Wir wachsen stetig und gleichzeitig gehen viele ältere Kollegen in Ruhestand. Ohne unser neues Serviceportal würden wir einen enormen Wissensschatz unwiederbringlich verlieren, der ohne unsere Cloud-Plattform für neue oder jüngere Mitarbeiter gar nicht zugänglich wäre.“ Für Becker hat eine standardisierte Cloudlösung darüber hinaus den Vorteil, dass Updates und Anpassungen der Oberfläche automatisiert und geräuschlos erfolgen, ohne dass man sich darum kümmern müsse. Becker weiter: „Eine spezielle Lösung kann auch dazu führen, dass man irgendwann in einer Sackgasse landet, weil gewisse Dinge softwareseitig nicht mehr gelöst werden können. Dieses Szenario wird mit einer Standardlösung vermieden.“ 

Wichtig bei der Einführung von Cloud4Service ist die Schulung und „Mitnahme“ der Mitarbeiter. Die Skepsis gegenüber Neuem ist menschlich und so hielt sich die Begeisterung erstmal in Grenzen. Sobald die Kollegen aber gesehen haben, wie schnell man auf alle Servicedokumente zugreifen kann und nicht mehr ewig suchen muss, waren sie positiv gestimmt. Jetzt kann jeder von den neuen Features profitieren und diese automatisch nutzen.

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